unicorn
Air France

Развитие первоклассного менеджмента

Ускоренный рост менеджеров, 91% положительных отзывов об обучении в сфере руководства

Демо-Презентация
Бортпроводники
Бортпроводники

1100

Флайт-менеджеры
Флайт-менеджеры

3500

Инструкторы
Инструкторы

20

Удовлетворённость
Удовлетворённость

91%

Air France
Claude FRAUDET
Директор по обучению Флайт-менеджеров
guillemet

Благодаря AssessFirst мы достигли 91% положительных отзывов о Флайт-менеджерах.

guillemet

Чтобы радовать своих клиентов, Air France уделяет внимание прежде всего качеству услуг. Поэтому все члены экипажа, обслуживающие клиентов, должны уметь проявить надлежащее поведение на всех этапах рейса.
Особенностью профессии является то, что к каждому рейсу составляется новый экипаж. По статистике, вероятность повторной работы с коллегой не больше одного раза в 7 лет. И совершенно невозможно повторно оказаться с тем же экипажем в полном составе. Поэтому к менеджменту экипажа необходим особый подход.

Задача: Помогать флайт-менеджерам развиваться в различных аспектах управления.

Все услуги, которые Air France предлагает своим пассажирам, отвечают стандартам "Заботливого Отношения". "Заботливое Отношение" - это особый подход, сочетание внимания и предусмотрительности, которое дарит каждому клиенту ощущение воздушной лёгкости и немного волшебства.

В Air France мы определили 3 основных вида менеджмента, без которых невозможно представить безукоризнанный рейс: нормативный менеджмент, обеспечивающий проверку соблюдения правил и мер безопасности; инклюзивный менеджмент, позволяющий флайт-менеджеру легко установить контакт со всеми членами экипажа; наконец, инициативный менеджмент, который отличает первоклассное обслуживание, где угадываются и заранее исполняются пожелания клиента, вызывая его улыбку и восторг.

Очевидно, что каждый флайт-менеджер, в силу свего привычного образа действий, более склонен к тому или иному виду менеджмента. Чтобы позволить каждому непрерывно самосовершенствоваться, компания Air France решила дать возможность своим сотрудникам получить подробную оценку своих способностей. Таким образом, каждый флайт-менеджер может лучше узнать себя и легче пересмотреть свои действия, например, когда он выходит из своей зоны комфорта.

guillemet

Чтобы сделать полёт незабываемым для каждого клиента, флайт-менеджеры должны справляться с нужным видом менеджмента в нужный момент.

guillemet

Техническое решение

Разработка предиктивных моделей для каждого из 3 видов менеджмента

В самом начале сотрудничества специалисты из AssessFirst и Air France совместно работали над созданием предиктивных моделей для каждого из 3 видов менеджмента. Для этого они определили совокупность личных качеств, которые способствуют или, наоборот, препятствуют проявлению того или иного стиля. Как только модели были сформулированы, мы опробовали их на штатных сотрудниках, чтобы проверить релевантность их использования среди флайт-менеджеров.

Интеграция проекта внутри компании

Во время ежегодных курсов повышения квалификации Air France предлагает каждому флайт-менеджеру помимо различных тренингов, игровых и учебных программ, создать и заполнить свой профиль на AssessFirst. Алгоритм AssessFirst сравнивает характеристики каждого сотрудника с 3 предиктивными моделями для каждого из 3 видов менеджента. Участники получают подробные и ясные отчёты, говорящие как об их способностях и природном таланте, так и о факторах, припятствующих развитию того или иного стиля менеджмента.

application AssessFirst

Результаты за год эксплуатации

В общей сложности 3500 сотрудников получили возможность поучаствовать в обучающей программе Air France, чтобы лучше понять, как их естественные черты и поведение влияют на каждый из 3 стилей менеджмента.

Польза от участия в программе разнообразна:

  • Узнать о себе много нового
  • Оценить свой стиль руководства
  • Улучшить взаимоотношения с членами экипажа
  • Обеспечить безукоризненный сервис на борту
  • Данный тренинг получил самую высокую оценку по сравнению с предыдущими, набрав 88 баллов NPS (Net Promoter Score).

Кроме того, больше половины участников утверждают, что продолжают регулярно обращаться к своим результатам AssessFirst для лучшего осознания своих профессиональных качеств и дальнейшего саморазвития.

В следующем году флайт-менеджеры снова примут участие в треннинге, который позволит им и дальше совершенствовать свои навыки, лучше узнавать себя и быть готовыми к новым задачам.

Демо-Презентация