BHV Marais

Améliorer la qualité de l’accueil en magasin.

Accélération du recrutement, Chute de 50% du turnover à 12 mois, Augmentation des ventes de 11%.

Augmentation des ventes
Augmentation des ventes

+11%

global.recruitment_price
Coûts de recrutement

-20%

Temps de recrutement
Temps de recrutement

-30%

Réduction du Turnover
Réduction du Turnover

-50%

BHV
Fathallah CHAREF
Directeur Ressources Humaines
guillemet

Les contrats résiliés à la fin de la période d’essai à notre initiative sont passés de 17% à 9%.

guillemet

Le BHV Marais se fixe des standards particulièrement exigeants en ce qui concerne l’accueil et la satisfaction de ses clients. Les métiers exercés dans l’entreprise sont en effet avant tout des métiers de contact et de relations. L’expérience globale vécue par les visiteurs du magasin a un impact très important. D’une part sur leurs décisions d’achat, d’autre part sur le fait qu’ils reviennent ou non à la suite de leur première visite.

#1 – Optimiser la qualité de service en magasin

En étudiant les résultats des entretiens annuels de ses Responsables de Clientèle, le BHV Marais a constaté des différences significatives de niveaux en ce qui concernait leurs compétences comportementales, notamment du point de vue du « Sens du Service », tel que perçu par les clients.

Le BHV Marais a donc souhaité revoir son processus de recrutement afin de sélectionner des collaborateurs plus en ligne avec l’esprit et les exigences de l’enseigne (meilleur service apporté aux clients, meilleures capacités d’écoute, formulation de suggestions plus appropriées à la clientèle).

Partant du fait que certains Responsables de clientèle obtenaient de très bons résultats, le BHV Marais a souhaité comprendre ce qui les distinguaient des Responsables de clientèle moins « performants ». L’équipe RH s’est donc tournée vers AssessFirst afin de transformer son processus de recrutement.

#2 – Ne pas allonger inutilement le cycle de recrutement

L’une des demandes de BHV Marais était également de veiller à ne pas introduire de lourdeur dans le processus de recrutement, que ce soit pour les candidats ou les recruteurs. La solution proposée devait – au pire – ne pas alourdir le processus en place, voire – au mieux – l’alléger.

guillemet

Notre objectif est d’enchanter nos clients. Il nous faut donc des collaborateurs, et notamment des vendeurs, qui aient comme compétence première la bienveillance.

guillemet

La solution déployée

Après une étude approfondie des différentes solutions offertes par le marché, le BHV Marais a sélectionné la solution de recrutement prédictif d’AssessFirst. Cette solution permet de prédire la capacité des personnes (candidats ou collaborateurs) à réussir et à s’épanouir en poste, en s’appuyant principalement sur l’évaluation de « qui ils sont », au-delà de leur CV.

La solution AssessFirst est constituée de 3 modules d’évaluation qui permettent d’évaluer chacun l’une des 3 facettes du potentiel :

BRAIN : Identifier les capacités

BRAIN est un questionnaire qui permet de comprendre ce que la personne PEUT faire, la vitesse à laquelle elle pense, les types de problèmes qu’elle est capable de résoudre.

Temps de passation : 15 min environ

DRIVE : Révéler les motivations

DRIVE est un questionnaire de motivations qui met en évidence les besoins fondamentaux des personnes parmi un ensemble de 20 facteurs clés. Il permet de comprendre ce que la personne VEUT faire, par quoi elle est mise en mouvement.

Temps de passation : 10 min environ

SHAPE : Anticiper les comportements

SHAPE est un questionnaire de personnalité qui détaille 20 traits comportementaux. Il permet d’anticiper quels sont les comportements qu’une personne a naturellement tendance à adopter que ce soit en situation normale ou en situation de stress.

Temps de passation : 10 min environ

Une fois le potentiel des personnes évalué, la solution permet de rapprocher le profil de chaque candidat par rapport à un modèle prédictif et de disposer ainsi d’une recommandation claire en terme préconisation d’embauche ou de non-embauche.

application AssessFirst

Comprendre les déterminants du succès

Afin de permettre au BHV Marais de tirer parti à 100% de toute la puissance du recrutement prédictif, AssessFirst a proposé de créer un modèle prédictif sur-mesure afin de répondre précisément aux enjeux de l’enseigne. Pour cela, une étude a été conduite sur la population interne des Responsables de Clientèle du BHV Marais, afin de bien comprendre ce qui distinguait les Responsable de clientèle les plus performants de ceux qui l’étaient moins.

L’étude s’est étendue sur un mois environ.

Les étapes en ont été les suivantes :

  • Recueil par le BHV Marais (et communication à AssessFirst) d’informations relatives aux performances des collaborateurs (comptes rendus d’entretien annuels)
  • Evaluation de la population en poste (au travers de la solution d’AssessFirst).
  • Identification des facteurs distinguant précisément les Responsables de Clientèle les plus performants et les moins performants.
  • Implémentation sous la forme d’un modèle prédictif sur le compte AssessFirst de BHV Marais.
  • Utilisation de ce modèle pour recruter les nouveaux Responsables de Clientèle pendant une période de 12 mois.
application AssessFirst

Les résultats obtenus à 12 mois

Au terme de 12 mois d’utilisation de la solution AssessFirst par le BHV Marais, nous avons effectué ensemble un premier bilan. Nous avons décidé de comparer les évaluations des nouveaux recrutés depuis la mise en place du recrutement prédictif avec les évaluations des collaborateurs recrutés précédemment.

Voici les résultats constatés :

#1 - Des collaborateurs plus en ligne avec les exigences de l’enseigne.

Sur une échelle de 1 à 4 (4 étant la meilleure appréciation), les nouveaux collaborateurs recrutés avec une adéquation d’au moins 60% ont obtenu des évaluations globales supérieures de plus d’un point par rapport aux nouveaux collaborateurs recrutés avec une adéquation de moins de 50% par rapport au modèle prédictif.

#2 - Un gain net de 623K€ sur 12 mois.

Les collaborateurs recrutés dans le modèle (60% d’adéquation ou plus) ont atteint leurs objectifs mensuels dans 96% des cas. Les collaborateurs en dehors du modèle les ont atteint dans seulement 85% des cas. Cet écart de 11% s’est traduit par un gain net de 623K€ sur 12 mois pour le BHV Marais.

#3 - Un temps de recrutement diminué de 33%

Avant la mise en place du recrutement prédictif, le BHV Marais parvenait à pourvoir les postes de Responsable de Clientèle en 45 jours en moyenne. Le déploiement de l’approche prédictive d’AssessFirst a permis de réduire de 33% ce temps, le faisant ainsi passer à 30 jours en moyenne.

#4 - Plus 25% de recrutements réalisés avec… moitié moins d’entretiens !

Alors que les équipes RH du BHV Marais réalisaient 2000 entretiens pour parvenir à pourvoir les 400 postes ouverts avant la mise en place du recrutement prédictif, elles ont réalisé seulement 1000 entretiens l’année de la mise en oeuvre de l’approche prédictive pour pourvoir 500 postes. Soit, 50% d’entretiens en moins pour 25% de recrutements en plus.

#5 - Un turn-over divisé par 2

L’étude attentive des profils recrutés a également permis de mettre en évidence une baisse colossale des départs non désirés à 12 mois (turnover subi). Celui-ci est en effet passé de 17% (avant l’introduction du recrutement prédictif) à moins de 9% 12 mois après la mise en oeuvre de l’approche prédictive.