Air France

Développer l’excellence managériale.

Accélération du développement des managers, 91% de satisfaction liée aux formations managériales.

Hôtesses & Stewarts
Hôtesses & Stewarts

1000

Managers PNC
Managers PNC

3500

Formateurs
Formateurs

20

Satisfaction
Satisfaction

91%

Air France
Claude FRAUDET
Responsable de formation des managers PNC
guillemet

Grâce à AssessFirst, nous atteignons une satisfaction de 91% des managers PNC.

guillemet

Pour enchanter ses clients, Air France mise avant tout sur la qualité de l’expérience proposée. Chacun des personnels navigants commerciaux doit par conséquent être en mesure de mobiliser les comportements adéquats, ceci à chaque étape du voyage.
La particularité du métier est que chaque équipage est – à chaque fois – constitué uniquement pour l’occasion du vol. Fait marquant, la probabilité de voler à nouveau avec le même collègue est de une fois tous les 7 ans. Celle de revoler avec le même équipage n’existe pas. Du coup, lorsqu’il s’agit du management de l’équipe, pas question de laisser de place au hasard.

Le défi : Accompagner les Managers PNC dans le développement des différents registres de management.

Tout ce que Air France fait pour ses clients, la compagnie l’inscrit dans le cadre de la « Relation Attentionnée ». Cette « Relation Attentionnée », c’est cette attitude toute particulière, savant mélange d’attention et de prévenance qui permet aux clients de vivre un moment magique au milieu des nuages.

Air France a identifié 3 registres managériaux indispensables au bon déroulement d’un vol : le management normatif qui renvoie à la capacité de gérer les aspects réglementaires et sécuritaires, le management inclusif qui permet aux chefs de cabine de créer rapidement une connexion forte avec chacun des membres de l’équipage, et enfin le management de l’initiative, indispensable levier à la création de vraies différences (servir le client avec la plus grande attention, devancer ses attentes, créer l’enchantement…).

Bien évidemment, chaque chef de cabine possède – du fait de ses comportements naturels – une inclination particulière à présenter tel registre plutôt qu’un autre. Pour permettre à chacun de progresser sans cesse au plus haut niveau, Air France a pris la décision de leur offrir la possibilité d’obtenir un bilan complet de leurs talents. Ainsi, chaque chef de cabine peut mieux se connaître et également adapter plus facilement son comportement, notamment lorsqu’il s’agit pour lui de sortir de sa zone de confort.

guillemet

Pour faire vivre à nos clients une expérience extraordinaire, nos chefs de cabine doivent être en mesure de mobiliser le bon registre managérial, au bon moment.

guillemet

La solution déployée

Le développement de modèles prédictifs adaptés aux 3 registres managériaux

Dans un tout premier temps, AssessFirst et les équipes d’Air France ont collaboré de manière étroite afin de développer des modèles prédictifs adaptés à chacun des 3 registres managériaux. Concrètement, le projet a porté sur l’identification de l’ensemble des facteurs de personnalité qui favorisaient et qui inhibaient l’expression de chacun des styles de management. Une fois les modèles établis, ceux-ci ont été testés sur des populations en interne, de façon à bien valider leur pertinence avant le déploiement auprès de l’ensemble des chefs de cabine.

Le déploiement du dispositif en interne

Lors de la formation annuelle de ses chefs de cabine, Air France propose désormais à chacun – en plus des diverses mises en situation (escape game, partage de bonnes pratiques entre pairs…), de se créer un profil sur AssessFirst et de compléter son profil. Automatiquement, les algorithmes d’AssessFirst rapprochent le profil de chacun des 3 modèles prédictifs associés à chacun des registres managériaux. Les participants récupèrent des rapports clairs qui détaillent leurs talents naturels mais aussi la façon dont ceux-ci impactent l’expression des 3 styles de management.

application AssessFirst

Les résultats obtenus à 12 mois

Au total, ce sont 3500 personnes qui bénéficient de cette journée de formation délivrée par Air France pour en apprendre davantage sur leurs comportements naturels et explorer les 3 registres managériaux.

Les bénéfices retirés par les participants sont multiples:

  • Meilleure connaissance de soi
  • Evolution de leur style de management
  • Amélioration des relations à bord au sein de l’équipage
  • Meilleur service délivré aux passagers
  • Cette journée de formation a obtenu la meilleure évaluation de tous les temps avec un NPS (Net Promoter Score) de 88.

Plus de la moitié des participants a par ailleurs déclaré se replonger régulièrement dans ses résultats AssessFirst afin de poursuivre cette exploration d’eux-mêmes et continuer à se développer d’un point de vue personnel.

L’année prochaine, ces managers suivront une nouvelle formation qui permettra de capitaliser et d’aller plus loin encore sur la connaissance de soi et l’adaptation du management aux changements.