unicorn
BHV Marais

Mejorar la calidad del servicio en las tiendas.

Aceleración del reclutamiento, disminución del 50 % de la rotación del personal en 12 meses, incremento de las ventas en un 11%.

Incremento de las ventas
Incremento de las ventas

+11%

global.recruitment_price
Gastos de reclutamiento

-20%

Tiempo de reclutamiento
Tiempo de reclutamiento

-30%

Disminución de la rotación del personal
Disminución de la rotación del personal

-50%

BHV
Fathallah CHAREF
Director de recursos humanos
guillemet

Los contratos terminados al final del periodo de prueba pasaron del 17 % al 9 %.

guillemet

El BHV Marais se fija estándares particularmente elevados en lo que respecta al servicio y la satisfacción de sus clientes. Los oficios que se ejercen en la empresa son ante todo de contacto y relaciones. La experiencia global de los visitantes de la tienda influye en las decisiones de compra, pero también en la decisión de regresar o no tras la primera visita.

#1 – Optimizar la calidad de servicio en las tiendas

Al estudiar los resultados de las entrevistas anuales de sus responsables de servicio al cliente, el BHV Marais constató diferencias significativas en cuanto a sus competencias comportamentales , sobre todo, desde el punto de vista del “Servicio”, tal y como lo perciben los clientes.

Por ello, el BHV Marais ha decidido revaluar su proceso de reclutamiento para seleccionar colaboradores que estén más en línea con el espíritu y las exigencias de la marca (mejor servicio al cliente, mejor capacidad de escucha, sugerencias más apropiadas a los clientes).

Partiendo del hecho de que algunos de los Responsables de servicio al cliente obtenían buenos resultados, el BHV Marais ha deseado saber qué los distingue de los menos “eficientes”. Por lo tanto, el equipo de recursos humanos ha recurrido a AssessFirst para transformar su proceso de reclutamiento.

#2 – No prolongar inútilmente el ciclo de reclutamiento

Una de las demandas de BHV Marais era evitar añadir complicaciones al proceso de reclutamiento, ya sea para los candidatos o para los reclutadores. La solución propuesta no debería dificultar el proceso existente, sino más bien, simplificarlo.

guillemet

Nuestro objetivo es cautivar a nuestros clientes, por ello, necesitamos colaboradores y, sobre todo, vendedores cuya principal cualidad sea la amabilidad.

guillemet

La solución empleada

Tras estudiar de manera exhaustiva las soluciones propuestas en el mercado, el BHV Marais ha elegido la solución de reclutamiento predictivo de AssessFirst, que permite predecir la capacidad de las personas (candidatos o colaboradores) para sobresalir y desarrollarse en su puesto, basándose principalmente en el evaluación de “quienes son” más allá de su CV.

La solución de AssessFirst se compone de tres módulos de evaluación que permiten determinar una de las tres facetas del potencial:

BRAIN : Identificar las capacidades

BRAIN es un cuestionario que permite entender lo que la persona PUEDE hacer, la agilidad con la que piensa, los tipos de problema que está en capacidad de resolver.

Tiempo para la evaluación: alrededor de 15 min

DRIVE : Revelar las motivaciones

DRIVE es un cuestionario de motivaciones que pone de manifiesto las necesidades fundamentales de las personas dentro de un conjunto de 20 factores clave. DRIVE permite entender lo que la persona QUIERE hacer y lo que lo incentiva.

Tiempo para la evaluación: alrededor de 10 min

SHAPE : Anticipar los comportamientos

SHAPE es un cuestionario de personalidad que describe 20 rasgos comportamentales y permite anticipar los comportamientos naturales de una persona, ya sea en situación normal o bajo estrés.

Tiempo para la evaluación: alrededor de 10 min

Una vez que se haya evaluado el potencial de las personas, la solución permite asociar el perfil de cada candidato a un modelo predictivo y obtener una recomendación clara que preconiza o no la contratación.

application AssessFirst

Comprender los factores determinantes del éxito

Para ayudar a BHV Marais a sacar provecho al 100 % de toda la fuerza del modelo predictivo, AssessFirst propuso crear un modelo predictivo sobre medida, capaz de responder a los desafíos a los que debe hacer frente la marca. Para ello, se realizó un estudio entre los responsables de servicio al cliente de BHV Marais con el fin de entender mejor lo que distingue a los más eficaces de los menos eficaces.

El estudio duró alrededor de un mes.

Las etapas fueron:

  • Recopilación de parte de BHV Marais (y comunicación a AssessFirst) de la información relativa al desempeño de los colaboradores (informes, entrevistas anuales)
  • Evaluación de los colaboradores (mediante la solución de AssessFirst).
  • Identificación de los factores que distinguen de manera precisa a los responsables de servicio al cliente más eficaces y a los menos eficaces.
  • Implementación de un modelo predictivo en la cuenta AssessFirst de BHV Marais.
  • Utilización del modelo para reclutar a los nuevos responsables de servicio al cliente durante un periodo de 12 meses.
application AssessFirst

Los resultados obtenidos en 12 meses

Una vez que BHV Marais utilizara la solución de AssessFirst por 12 meses, realizamos juntos un primer balance. Decidimos comparar las evaluaciones de las personas contratadas desde el momento de la aplicación del modelo predictivo con las evaluaciones de los colabores contratados previamente.

Estos son los resultados encontrados :

#1 – Colaboradores más en línea con las exigencias de la marca.

En una escala del 1 al 4 (4 siendo la mejor apreciación), los nuevos colaboradores que presentaban una compatibilidad de al menos un 60 % con respecto al modelo predictivo obtuvieron resultados superiores, de más de un punto, comparados con los nuevos colaboradores cuya compatibilidad era inferior al 50 %

#2 -Ganancias netas de 623K€ en 12 meses.

Los colaboradores reclutados dentro del modelo (con una correspondencia del 60 % o más) alcanzaron sus objetivos mensuales en el 96 % de los casos; los colaboradores fuera del modelo los alcanzaron solamente en el 85 % de los casos. Para BHV Marais, esta diferencia del 11 % se traduce en unas ganancias netas de 623K€ en 12 meses.

#3 – Una reducción del 33 % del tiempo de reclutamiento

Antes de la implementación del reclutamiento predictivo, el proceso de reclutamiento de responsables de servicio al cliente de BHV Marais duraba en promedio 45 días. La aplicación del enfoque predictivo de AssessFirst ha permitido reducir este periodo en un 33 %, es decir, una media de 30 días.

#4 – Más del 25 % de los reclutamientos realizados con… la mitad de las entrevistas

Mientras los equipos de RR.HH. del BHV Marais antes realizaban 2000 entrevistas para cubrir 400 puestos, el año de la implementación del reclutamiento predictivo con solo 1000 entrevistas lograron cubrir 500 puestos, es decir, un 50 % menos de entrevistas para un aumento del 25 % del reclutamiento.

#5 – Una disminución del 50 % de la rotación del personal

El estudio exhaustivo de los perfiles reclutados permitió igualmente poner de manifiesto la reducción colosal de las dimisiones no deseadas en un periodo de 12 meses. De hecho, la rotación de personal pasó del 17 % a menos del 9 % doce meses después de la implementación del enfoque predictivo.