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Air France

Alcanzar la excelencia de la gestión de personal.

Aceleración de la evolución de los mánagers, un 91% de satisfacción con respecto a las formaciones de gestión de personal.

Auxiliares de vuelo
Auxiliares de vuelo

1000

Mánagers TCP
Mánagers TCP

3500

Formadores
Formadores

20

Satisfacción
Satisfacción

91%

Air France
Claude FRAUDET
Responsable de formación de los mánagers TCP
guillemet

Gracias a AssessFirst, el 91% de nuestros mánagers TCP están satisfechos

guillemet

Para satisfacer a sus clientes, Air France se esfuerza, ante todo, por ofrecerles una experiencia de calidad. Por ello, cada tripulante de cabina de pasajeros debe presentar un comportamiento adecuado durante todas las etapas del viaje.
La particularidad de esta profesión es que la tripulación se conforma, cada vez, para cada vuelo. De hecho, la probabilidad de volar de nuevo con el mismo colega es de una cada siete años, y la de volar con la misma tripulación es de cero. Por tanto, cuando se trata de gestionar al equipo, nada puede quedar al azar.

El reto: Acompañar a los mánagers TCP (Tripulante de Cabina de Pasajeros) a desarrollar diferentes estilos de gestión de personal.

Todo lo que Air France hace por sus clientes, lo hace en el marco de una «Relación servicial», una sabia mezcla de atención y cortesía que les permite vivir un momento mágico en medio de las nubes.

Air France ha identificado tres estilos de gestión de personal indispensables para que un vuelo se lleve a cabo de manera satisfactoria: la gestión normativa, que se enfoca en la capacidad de gestionar los aspectos normativos y de seguridad, la gestión inclusiva, que permite a los jefes de cabina crear rápidamente una conexión fuerte con cada uno de los miembros de la tripulación y, por último, la gestión de la iniciativa, indispensable para marcar la verdadera diferencia (servir al cliente de manera atenta, anticiparse a sus expectativas, etc.).

Por supuesto, cada jefe de cabina tiene —según sus comportamientos naturales— una inclinación particular por uno u otro estilo. Para ayudarles a progresar en todo momento y alcanzar los más altos niveles, Air France ha decidido brindarles la posibilidad de realizar un análisis completo de sus talentos. De este modo, cada jefe de cabina puede aprender a conocerse mejor y adaptar más fácilmente su comportamiento, sobre todo, cuando se trata de salir de su zona de confort.

guillemet

Para que nuestros clientes vivan una experiencia extraordinaria, nuestros jefes de cabina deben ser capaces de emplear el estilo de gestión adecuado, en el momento adecuado.

guillemet

La solución empleada

El desarrollo de los modelos predictivos adaptados a los tres estilos de gestión

Como primera medida, AssessFirst y los equipos de Air France trabajaron estrechamente para desarrollar los modelos predictivos adaptados a los tres estilos de gestión. Concretamente, el proyecto se enfocaba en identificar los elementos de la personalidad que favorecían o entorpecían la práctica de cada uno de los estilos. Una vez establecidos los modelos, estos se pusieron a prueba con algunos miembros del personal para validar su pertinencia antes de aplicarlos a todos los jefes de cabina.

La implementación del dispositivo a nivel interno

Durante la formación anual de sus jefes de cabina, Air France propone a cada uno de ellos —además de las diferentes situaciones (juegos de escape, intercambio de buenas prácticas entre colegas, etc.)— crear y completar su perfil AssessFirst. Automáticamente, los algoritmos de AssessFirst cotejan el perfil de cada persona con los tres modelos predictivos asociados a cada uno de los estilos de gestión. Enseguida, los participantes obtienen informes claros en los que se detallan sus talentos naturales, así como la manera en la que estos últimos influyen en el desarrollo de los tres estilos de gestión.

application AssessFirst

Los resultados obtenidos en 12 meses

En total, 3500 personas participan en esta jornada de formación, que imparte Air France, en la que aprenden a conocer mejor sus comportamientos naturales y explorar los tres estilos de gestión.

Los participantes obtienen múltiples beneficios :

  • Mejor conocimiento de sí mismo
  • Evolución de su estilo de gestión
  • Mejores relaciones a bordo con la tripulación
  • Mejor servicio a los pasajeros
  • Esta jornada de formación ha obtenido una excelente calificación con un NPS (Net Promoter Score) de 88..

Más de la mitad de los participantes dice analizar con regularidad sus resultados AssessFirst con el fin de seguir conociéndose a sí mismos y evolucionando a nivel personal.

El próximo año, 3500 personas tendrán la oportunidad de participar a la jornada de formación que propone Air France.