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Air France

Die Entwicklung unternehmerischer Exzellenz.

Die verstärkte Förderung der Weiterentwicklung von Managern, Zufriedenheitsquote von 91 % dank Manager-Schulungen.

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Hotessen & Stewarts
Hotessen & Stewarts

1100

Cabin Crew Manager
Cabin Crew Manager

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Schulungsleiter
Schulungsleiter

20

Zufriedenheit
Zufriedenheit

91%

Air France
Claude FRAUDET
Schulungsleiter für Cabin Crew Manager
guillemet

Dank AssessFirst erreichen wir bei unseren Cabin Crew Manager eine Zufriedenheitsquote von 91 %.

guillemet

Um seine Kunden zufriedenzustellen, setzt Air France auf ein angenehmens Erlebnis mit besonders hoher Servicequalität. Jedes Mitglied der Kabinenbesatzung muss daher die in jeder Flugphase die anwendbaren Vorgehensweisen kennen und umsetzen können.
Die Besonderheit dieses Berufbildes besteht darin, dass jedes Besatzungsteam bei jedem Flug neu zusammengewürfelt wird. Daher ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass man erst nach 7 Jahren erneut mit demselben Kollegen in einem Team zu fliegt. Und die Wahrscheinlichkeit nochmals mit demselben Team zu fliegen ist so gut wie ausgeschlossen. Aus diesem Grund wird beim Crew-Management nichts dem Zufall überlassen.

Unsere Aufgabe: Die Cabin-Crew-Manager bei der Aneignung der verschiedenen Management-Kategorien zu unterstützen.

Das Engagement von Air France für seine Kunden ist ein Teil seines „fürsorglichen Betreuungsangebots“. Diese „Fürsorgliche Betreuung“ ist eine Grundhaltung, die sich durch eine perfekte Mischung aus Aufmerksamkeit und Zuvorkommenheit charakterisiert. Erst dadurch wird die Reise für den Kunden zu einem magischen Moment.

Air France hat 3 für den optimalen Ablauf eines Fluges unerlässliche Management-Kategorien identifiziert: das normative Management, bei dem es um rechtliche und sicherheitstechnische Aspekte geht, das integrierende Management, durch das Kabinenchefs schnell eine starke Beziehung mit jedem Teammitglied aufbauen können sowie das Initiativen-Management, ein unerlässlicher Bestandteil, um sich als Unternehmen zu differenzieren (Größte Aufmerksamkeit bei der Bedienung der Kunden, Vorwegnehmen ihrer Wünsche, Schaffen von positiven Momenten...).

Natürlich tendiert jeder Cabin Crew Manager – bedingt durch seine natürlichen Verhaltensweisen – dazu, eine der Kategorien zu bevorzugen. Damit jeder Cabin Crew Manager sich bestmöglichst weiterentwickeln kann, hat sich Air France entschieden, ihnen eine umfassende Evaluierung ihrer Fähigkeiten anzubieten. Auf diese Weise kann jeder Kabinenchef sich besser einschätzen und seine Verhaltensweisen entsprechend anpassen, besonders wenn es darum geht, aus seiner Komfortzone auszubrechen.

guillemet

Um unseren Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung zu bieten, müssen unsere Kabinenchefs in der Lage sein, die zu jedem Zeitpunkt die richtige Management-Kategorie anzuwenden.

guillemet

Der gewählte Lösungsansatz

Die Entwicklung von prädiktiven, auf die 3 Management-Kategorien zugeschnittenen Modellen

Zunächst einmal haben AssessFirst und die Teams von Air France die geeigneten prädiktiven Modelle für jedes dieser 3 Management-Kategorien in enger Zusammenarbeit erstellt. Konkret ging es in diesem Projekt darum, sämtliche Persönlichkeitsfaktoren zu identifizieren, welche die Manifestation von diesen drei Managementstilen fördern bzw. hemmen. Nach der Erstellung wurden diese Modelle intern von Mitarbeitern getestet, um deren Relevanz zu überprüfen, bevor sie den Kabinenchefs präsentiert wurden.

Implementierung der Modelle im Unternehmen

Neben verschiedenen Simulationen (Escape Game, den Austausch unter Gleichrangigen in Bezug auf bewährte Verhaltensweisen) ist die Erstellung und Vervollständigung eines Profils auf AssessFirst Teil der jährlich von Air France angebotenen Schulung für Kabinenchefs. Die Algorithmen von AssessFirst erzeugen automatisch eine Gegenüberstellung der jeweiligen Profile mit den 3 prädiktiven, zu jeden der Management-Kategorien gehörigen Modellen. Die Teilnehmer erhalten klar strukturierte Berichte über ihreTalente und über die Art und Weise, wie diese die Umsetzung der 3 Managementstile beeinflussen.

application AssessFirst

Zwischenbilanz nach 12 Monaten

Insgesamt durften 3500 Personen an diesem von Air France organisierten Schulungstag teilnehmen, um mehr über ihre natürlichen Verhaltensweisen zu erfahren und über die 3 Managementstile zu lernen.

Die Teilnehmer konnten aus dieser Veranstaltung großen Nutzen ziehen:

  • Bessere Selbstwahrnehmung
  • Optimierung ihres Managementstils
  • Verbesserung der Beziehungen zwischen den Mitgliedern des Bordpersonals
  • Besserer Service für die Passagiere
  • Diese Schulung hat die beste Bewertung aller Zeit erhalten. Sie wurde mit einem NPS (Net Promoter Score) von 88 eingestuft.

Mehr als die Hälfte der Teilnehmer hat angegeben, sich regelmäßig mit den AssessFirst-Ergebnissen zu befassen, um diese Selbstentdeckungsreise fortzusetzen und sich auch in Zukunft persönlich weiterzuentwickeln.

Nächstes Jahr wird eine weitere Schulung für diese Manager organisiert, damit sie ihr Wissen ausbauen, mehr über sich selbst und über die Anpassung des Managementsstils an Veränderungen lernen können.

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